Ce e mit si ce e realitate? Alexandra Ciriblan ne povesteste cum este sa fii un manager de succes intr-un call center

Alexandra Ciriblan a absolvit în 2006 Colegiul Național Mihai Viteazul din Slobozia, Ialomița.

În 2009 a terminat Facultatea de Contabilitate și Informatică de Gestiune din cadrul ASE București, iar între 2010 și 2011 urmat programul de masterat Managementul Proiectelor de Dezvoltare Rurală și Regională din cadrul Facultății de Economie Agroalimentară și a Mediului tot la ASE.

A fost implicată în proiecte de voluntariat, iar printre organizațiile în care a  fost implicată se numără și Crucea Roșie – Slobozia.

• De ce ai ales să lucrezi într-un call center?
Eram în anul doi de facultate când un prieten care lucra deja la Blue Point mi-a recomandat compania, care se afla într-un proces de recrutare. Începea vara şi voiam să rămân în Bucureşti, aşa că m-am gândit să aplic. În plus, puteam să trec la un program part-time pe perioada facultăţii, deci nu mi-aş fi neglijat nici studiile. Mi s-a părut interesant şi provocator ce făceau ei la momentul respectiv, mai exact erau vocea altor companii în relaţia cu consumatorii finali şi era jobul lor ca aceştia să închidă telefonul mulţumiţi şi cu zâmbetul pe buze.

• De cât timp lucrezi în call center şi care este postul ocupat?
Acum 6 ani am început colaborarea cu Blue Point, pe postul de Agent Call Center, care a fost şi primul meu job. În momentul de faţă sunt Manager de Call Center.

• Poţi să ne povesteşti cum a fost la interviul de angajare?
Cea care m-a intervievat a fost chiar Violeta Roşu, unul dintre fondatorii companiei. Am avut o discuţie liberă despre ce făcusem eu până atunci, despre facultate şi planurile mele de viitor. Apoi a urmat un test practic în Excel şi am început colaborarea.

• De asemenea, poţi să ne povesteşti parcursul tău în call center, de la persoana nou venită în companie până în prezent?
Am început să lucrez pe un proiect de inbound, care face şi astăzi parte din portofoliul nostru. Proiectul presupunea primirea de apeluri de la clienţi şi oferirea de răspunsuri la diferite întrebări legate de preţuri, programări etc. Ulterior, echipa a crescut şi a fost nevoie de o persoană care să îi coordoneze pe oamenii noi şi aşa am devenit coordonatorul echipei de inbound. Peste ceva timp, am devenit Project Manager, iar de doi ani sunt Call Center Manager. Pot spune că am crescut odată cu Blue Point.

• Care sunt sfaturile tale pentru persoanele care nu sunt decise dacă ar trebui sau nu să lucreze într-un call center?
Circulă multe zvonuri despre call-centere, dar nu poţi să îţi dai seama ce anume ţi-ar plăcea să faci până nu încerci lucrul respectiv. E foarte important să te documentezi si să vezi ce informaţii poţi găsi despre compania respectivă. Pe lângă aspectele pragmatice, cum ar fi salariu, bonusuri şi atribuţii, este foarte importantă şi atmosfera de la locul de muncă. De exemplu, noi punem foarte mare accent pe felul în care se simt angajaţii la birou. Ca să vă faceţi o idee, cu o lună în urmă, pentru că treceam printr-o perioadă mai aglomerată, am avut o sesiune de masaj la birou pentru colegii noştri.

• Care sunt calităţile de care nu te poţi lipsi dacă vrei să ai un astfel de job?
În ceea ce priveşte proiectele de inbound, este important să fii cât mai răbdător şi dispus să ajuţi persoana care te-a contactat. Să fii organizat, să ştii unde găseşti informaţia de care ai nevoie. Pe proiectele de outbound (acolo unde sunam noi clienţii), este important să fii perseverent, să ştii când să revii şi să fii focusat pe obiective.

• Lucrezi în acest mediu de mult timp, poţi spune că este tipul de job care te pune mereu la
încercare?
Da, fără îndoiala este, pentru că lucrurile sunt foarte dinamice în acest domeniu. Fiecare proiect are specificul său şi atunci când acesta se schimbă trebuie să te repliezi rapid pe o nouă situaţie şi să înveţi lucruri noi. Pe parcursul acestor 6 ani am reuşit să învăţ lucruri diferite din proiecte diferite, toate acestea fiind experienţe care m-au ajutat foarte mult să mă dezvolt, atât profesional, cât şi personal.

• Ai visat mereu să lucrezi pe postul din prezent?
Întrebarea „Ce vrei să faci când o sa fii mare” ne-a urmarit pe toţi când eram mici, dar nu pot să spun că ceea ce îmi doream în copilărie era să lucrez într-un call center. Important pentru mine acum este că am descoperit că acesta este lucrul care îmi place şi cred că rezultatele vin doar făcând lucrurile cu plăcere şi implicare.

• Poţi să ne descrii o zi obişnuita de lucru?
Zilele sunt diferite, cum spuneam, este un mediu de lucru foarte dinamic. Pe lângă mailuri şi lista de to do-uri, lucruri pe care cred că le facem cu toţii dimineata, am întâlniri cu Project Managerii pe care îi coordonez, întâlniri în cadrul cărora organizăm proiectele viitoare sau analizam rapoartele activităţii din ultima perioadă. Tot în atribuţiile mele intră şi relaţia cu clienţii companiei, cu care de asemenea avem întâlniri periodice pentru a le prezenta statusul proiectului lor. Munca mea include atât partea de obiective financiare care trebuie atinse, dar şi partea umană. Trebuie să mă asigur că nu există neînţelegeri la nivel de echipă şi comunic permanent cu agenţii, le ascult întrebările şi sugestiile ca să mă asigur că totul este în regulă şi că ne îndreptam într-o direcţie bună, împreună. Pentru noi sunt foarte importanţi angajaţii şi chiar apreciem opiniile si recomandările lor. Drept urmare, conform unor sondaje pe care le-am realizat intern, 90% dintre ei spun că ar recomanda Blue Point, iar acest lucru nu poate decât să mă bucure.

• Ai avut posibilitatea de a schimba locul de muncă sau de a pleca în străinătate? Dacă da,
ce te-a motivat să rămâi?
Nu, nu am avut oportunitatea de a pleca în străinătate, dar mi s-a oferit la un moment dat alt loc de munca. Ce m-a motivat să rămân şi ce mă motivează şi acum sunt colectivul în care lucrez şi, aşa cum am mai spus, faptul că într-adevăr îmi place ceea ce fac. Şi atâta timp cât aici mă simt cu adevărat bine, nu văd niciun motiv pentru care aş pleca în altă parte.

• Care a fost cea mai mare satisfacţie a ta datorată prezentului loc de muncă?
Am reuşit să învăţ foarte multe lucruri în aceşti 6 ani. Nu îmi e ruşine să recunosc că atunci când am venit nu ştiam să fac prea multe lucruri, nici măcar să scriu un e-mail corect structurat. Fiind aici de la începutul companiei, cea mai mare realizare pentru mine este să văd cum am crescut împreună şi cât de mult am evoluat. Când am venit eu eram 5 oameni. Acum suntem 150.

• Poţi să ne spui câteva mituri legate munca în call center?
Unul dintre ele este că în call centere targetele sunt de neatins. Aud des lucrul acesta, chiar şi la interviuri oamenii sunt îngrijorati că nu vor putea atinge obiectivele din cadrul proiectelor. Le spunem de fiecare data că la noi targetul este realizabil, pentru că este calculat pe baza unei analize a rezultatelor anterioare, fie ale clienţilor, fie ale noastre pe proiecte asemănătoare. Nu ar fi în interesul nostru să avem targete de nerealizat, pentru că asta nu ar face decât să demotiveze angajaţii. Un alt mit este faptul că nu poţi promova. Şi spun că este un mit, cel puţin în ceea ce ne priveşte, pentru că noi suntem foarte transparenţi cu noile poziţii care apar în companie. De fiecare dată când avem o poziţie deschisă, de exemplu de Team Leader sau Project Manager, încercăm să recrutăm mai întâi din interiorul companiei.

• Cum ar trebui să se pregătească doritorii pentru interviul de angajare în call center?
Research-ul este important indiferent de interviul la care te prezinti. Trebuie să ştii câte ceva despre companie, cu ce se ocupă şi ce parteneri are. Rata de renunţare după ce oamenii sunt chemaţi telefonic la interviu este destul de mare, aşa ca le-aş recomanda candidaţilor să se documenteze chiar şi înainte de a aplica, pentru a-şi da seama dacă este un job care li s-ar potrivi şi dacă le-ar plăcea să lucreze în compania respectivă. În timpul interviului, sunt foarte importante atitudinea şi prezenţa de spirit. Apreciem de fiecare dată când candidaţii ne adresează întrebări şi nu le aşteptă doar din partea noastră.

• Vrei să transmiţi un mesaj cititorilor?
Să aibă încredere în ei şi să încerce. Să nu plece de la premisa că, dacă nu au experienţă, nu o să îi angajeze nimeni. Cel puţin în domeniul nostru, este mult mai importantă dorinţa de învăţare decât experienţa. Acesta se obţine în timp, cu multă ambiţie şi perseverenţă.

Interviu realizat de Hoza Nicoleta Valeria, cu sprijinul MakeSensePR.
Mulțumiri speciale: Alexandra Ciriblan, MakeSensePR, Blue Point

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *