In literatura de specialitate apare sintagma Managementul Calitatii Totale (TQM in original). Eu insa am omis cuvantul management. Si nu din greseala! Calitatea Totala nu se refera doar la management si nu este obtinuta doar printr-un anumit tip de management. Calitatea Totala se refera la fiecare membru din organizatie care face lucruri mari sau marunte pentru clienti, fie ei interni sau externi. Este un lucru simplu si usor de inteles, dar de ce este atat de greu de facut?
Mi-am propus sa identific cateva greseli frecvente precum si cateva actiuni care au dus la un succes real si de durata, in organizatiile pe care am avut ocazia sa le observ din interior. Scopul meu este sa va fac sa va ganditi cum puteti folosi aceste informatii pentru a asigura o imbunatatire continua a calitatii in organizatia in care va aflati.
Mai intai, greselile:
- Obiective neclare – in mod particular nediferentierea rezultatelor pe termen scurt si lung
- Planuri supra-ambitioase – a face prea mult si prea repede
- Lipsa de sprijin – de sus in jos
- Comportament managerial nepotrivit – inconsistenta vorbelor cu faptele (tot de sus in jos …)
- Lipsa comunicarii – mai ales impresia ca ”n-o sa se observe”
- Lipsa motivarii – nu se vad beneficiile calitatii
Obiectivul general al Calitatii Totale
Un program al Calitatii Totale tinteste mentinerea clientilor actuali, atrage noi clienti si creste cererea de produse/servicii; cauta sa elimine orice motiv de insatisfactie a clientilor, in toate aspectele operationale ale organizatiei. in cele din urma se tinteste cresterea profitabilitatii (atât prin cresterea veniturilor cât si prin reducerea costurilor), cu conditia sa nu devina o tinta doar pe termen scurt. in acest caz, Calitatea Totala nu numai ca nu ajuta dar poate fi daunatoare prin costurile ridicate pe care le implica in special actiunile de instruire si supervizare.
Obiectivele specifice ale Calitatii Totale
In primul rand trebuie sa identificati componentele de baza ale organizatiei dvs. Rareori sunt mai mult de 5. De exemplu:
- Hotel – amplasament, curatenie si igiena, atitudinea si comportamentul personalului, aranjamentele interioare, pretul;
- Ziar – disponibilitatea, acuratetea informatiilor, aspect/design, pretul;
- Producator de otel – calitatea produsului, gama de produse, disponibilitatea, pretul;
Identificati zonele in care aveti plângeri in ultimele 12 luni si demarati o actiune de masurare a stadiului in care va aflati. Asta se poate face prin mai multe metode, dar cel mai simplu ar fi sa sondati direct clientii. De exemplu, la hotel, investigati atitudinea personalului printr-un sondaj ad-hoc.
Calculati costurile greselilor in fiecare zona identificata. Daca un anunt in ziar are un numar de telefon gresit, calculati (estimativ, fireste) cât ar costa retiparirea ziarului, apelurile pierdute, potentialii clienti dezamagiti si imaginea sifonata. Comparati costurile pe zonele de baza ale organizatiei si faceti o ierarhizale ale primelor 5, cele mai costisitoare greseli. Identificati masuri de imbunatatire. Acum aveti deja 5 obiective specifice de Calitate Totala.
Implementarea Calitatii Totale
Selectati un grup de 4-8 oameni si formati o echipa de interventie. Alegeti-i pe cei mai entuziasti, motivati si activi si numiti-l manager de echipa pe cel care comunica cel mai bine. Stabiliti sedinte precise (de pilda in fiecare zi de marti de la 1600 la 1630) la care sa se discute obiectivele specifice in termeni pragmatici. ”Cum putem descreste rata greselilor de la 6% la 4%?”. Asigurati echipa ca dispune de tot sprijinul managementului si tineti-va promisiunea. incurajati ideile bune chiar daca par nerealiste sau costisitoare. Discutati deschis cu echipa despre cât de mult puteti ”plati” calitatea. Afisati intr-un loc cu maxima vizibilitate toate succesele Echipei Calitatii Totale. Scoateti-i in evidenta eforturile si laudati-i rezultatele. Transformati intreaga actiune intr-o poveste de succes.
Daca nu se vad rezultate concrete, incurajati echipa sa gaseasca metode inedite de imbunatatire a Calitatii Totale.
Odata indeplinite cele 5 obiective strategice, nu va opriti. Antrenati echipa (eventual mariti-i efectivul) in identificarea altor zone care pot fi imbunatatite.
Rolul managerilor seniori
- Interesati-vaindeaproape de Echipa Calitatii Totale, acordati-i importanta cuvenita;
- incurajati echipa si oferiti-i tot sprijinul de care are nevoie; multumiti-i oficial ori de câte ori are un rezultat notabil;
- Nu tolerati managerii sau supervizorii care critica sau iau ironizeaza Calitatea Totala;
- Vorbiti despre Calitatea Totala la toate sedintele la care participati pentru a atrage atentia si a-i accentua importanta;
- Faceti public succesul – atingerea obiectivelor.
Calitatea Totala – ghid de folosire, de Emilia Ceranaianu ( Best Smart Consulting )